【三亞市】旅游發展委員會——有利進一步提高旅游大市美譽度

“我們不怕有問題，就怕有問題不能及時妥善查處。”11月25日，三亞市旅游發展委員會(以下簡稱“旅游委”)副主任鄭聰輝在接受《小康》記者專訪時說。

三亞旅游美譽度曾下降

“打擊旅游違法行為,規范旅游秩序,政府公權力不能缺位,尤其是不能麻木。發展服務業,政府必須轉變過去的管理思維,真正從旅游者、消費者的角度來考慮。”鄭聰輝說,在這方面,三亞旅游是吃過苦頭的。

這指的是2012年春節期間的三亞“天價海鮮”事件。2012年初,有網友反映,在三亞鳳凰富林漁村海鮮排檔,點3個菜花掉近4000元,鄰桌吃一條魚花掉6000元。頓時,三亞“天價海鮮”事件在國內掀起軒然大波。后經查實,該店確實存在欺客宰客、誤導消費行為,最終有關部門依法吊銷其營業執照,并罰款20萬元。

“天價海鮮”事件之前,作為全國唯一的熱帶濱海旅游城市,三亞有著獨特的旅游資源。這個戶籍人口只有50多萬人的城市,每年接待過夜游客人數很快超過1000萬人次,2014年達到了1352.8萬人次。三亞的旅游收入也水漲船高,每年都占到地方財政總收入的一半以上。

“天價海鮮”事件無疑成為三亞旅游業發展的分水嶺。盡管當年游客人數并沒有明顯減少,旅游收入也沒受太大影響,“但三亞的名聲已今非昔比,美譽度降低了不少。再來的游客就多了一份戒備心理,不能達到完全放心、安心旅游。這是我們不愿意看到的。”鄭聰輝說,在此之前,三亞旅游業是一種粗放的發展模式,經歷一定階段的高速發展后,旅游業必然要進入調整期,這是當前全國旅游業面臨的共同問題。“在信息高度發達的今天,游客有多種渠道來判斷一個景區值不值得去。僅有優質旅游資源是不夠的,只有借助資源把服務的文章做好,讓游客把心打開。”

“我們不怕有問題，就怕有問題不能及時妥善查處。”鄭聰輝說。

設旅游警察

只是整頓旅游市場一步棋

如今,在三亞市的政府部門序列中,旅游部門的排序很靠前,僅次于發改委之后。

從2014年起,三亞在旅游服務熱線12301的基礎上,建起了三亞旅游指揮調度中心,把和旅游相關的旅游、交通、工商、物價等35個部門全部納進來,熱線接到的投訴,屬于哪個部門的立即去解決。今年,三亞再次啟動升級工作,建起以12301旅游資訊公益服務平臺為基礎,集旅游資訊、投訴、舉報、查詢、應急指揮與綜合分析功能為一體的三亞市旅游調度指揮中心,為市民、游客提供24小時“一站式”服務。

據鄭聰輝透露，設立旅游警察，其實三亞在幾年前就有此想法。在三亞提出加快國際化進程戰略之后，這一步伐明顯加快，并最終在今年得以實施。

“以前我們在規范三亞旅游市場的過程中，只能使用行政手段，而且針對的對象僅限于正規旅行社、酒店、導游，對那些黑導游、黑旅行社，旅游質監部門的行政手段，比如罰款，是沒有什么威懾力和實際效果的。比如說，你調查一名自然人，最多問詢兩個小時，就得放他(她)走，否則，我們就可能違法。有了旅游警察，對那些坑蒙拐騙的行為，就能有的放矢，而且在實踐過程中也確實發現很多問題現在能迎刃而解。”鄭聰輝坦言。

但是，面對外界對旅游警察的一片叫好聲,鄭聰輝也表示:“規范旅游秩序,僅有旅游警察遠遠不夠。如果認為建立一支警察隊伍就能解決所有旅游問題,這是不現實的。旅游警察的出現,只是在一定程度上威懾了旅游領域的違法者,旅游中出現的問題不會短期內就解決。我們目前還處在磨合階段,至于最終效果如何,還要靠時間檢驗。”

他說，實際上，與設立旅游警察同步、甚至先期進行的一些旅游市場整治規范措施，已經收到了很好的社會效果。

據悉，今年國慶黃金周期間，三亞游客投訴量大幅下降，無重大安全事故和重大旅游投訴。

旅游警察之未來

成來三亞旅游一張名片

“建游客中心一站式處理投訴，建全國第一支旅游警察隊伍，花真金白銀派人從各地參團暗訪，讓坑蒙拐騙沒了市場，即使遇到問題，撥打12301，這幫天涯人會竭心盡力處理，我相信誠信的三亞旅游一定會火起來……”每天從媒體上瀏覽三亞旅游信息，感受著鹿城的變化，三亞的常客馬宏瑞曾經在微信朋友圈發文感慨道。

但面對各方贊美，三亞旅游委并不滿足。

“從目前的情況來看，旅游警察的效果非常好。但是對于三亞這個中國唯一的熱帶海濱城市來說，這僅僅是第一步。我們設想，能不能將三亞旅游警察打造成城市旅游名片?就像美國海岸警衛隊一樣，一提到它，大家都知道它是干什么的。”

《小康》記者了解到，基于旅游警察引起的熱烈反響，三亞市有關方面正在考慮利用影視作品，來擴大旅游警察的知名度，從而進一步提升三亞旅游的美譽度。