【勞模導游李靜娜】她是溫暖心靈的陽光

    全國勞動模范李靜娜在多年的導游工作中，愛崗敬業、無私奉獻、誠實守信、忠于職守，身患絕癥依然堅持工作在導游第一線，被游客親切地稱為“陽光導游”。“導游已不僅僅是一份職業，更是畢生所追求的事業”、“把最好的服務奉獻給游客”、“用誠信贏得游客的心”，她的事跡充分展現了當代旅游從業者的良好素質，代表著全國30萬導游員的形象。本報今日刊發通訊，希望通過李靜娜的典型示范引領作用，在全國旅游行業中營造向模范學習、向先進學習的氛圍，號召廣大旅游從業人員爭做人民群眾更加滿意的現代服務業的示范者、傳播者和實踐者，為中國旅游業又好又快發展做出新貢獻。

    4月27日，2010年全國勞動模范和先進工作者表彰大會在北京人民大會堂舉行，來自各行各業的近3000名全國勞動模范和先進工作者歡聚一堂，接受黨和人民授予的崇高榮譽。

    然而，光榮的時刻，一位旅游行業的全國勞動模范卻沒能親身見證。因為，此刻的她，正躺在北京婦產醫院腫瘤科的病床上，病歷上寫著令人揪心的幾個字——“癌癥晚期”。

    2006年，她獲得全國五一勞動獎章，成為當年全國導游隊伍中惟一獲此殊榮的人；2007年，她又被評為全國道德模范，海南省僅此一位。從1998年當導游至今，她的帶團量在海南導游中連續創下最高記錄，平均每年300多個工作日，出團上百個，且12年無一投訴。

    她就是2010年全國勞動模范、海南興旅導游服務有限公司導游——李靜娜。

    她就像春天里的陽光，雖然平凡，卻很溫暖，無處不在，且直抵心靈。人們稱她“陽光導游”

    來海南之前，李靜娜生活在千里之外的內蒙古。1992年，內蒙古自治區經濟委員會在?？谠O立口岸辦事處，李靜娜被派駐到海南。當時，口岸辦經常接待家鄉來人，李靜娜就成了義務導游員。一來二去，她喜歡上了這份工作。經過全國導游員統一考試，她于1998年9月拿到了導游證。那一年，她39歲。

    李靜娜的培訓老師蔡曉明清楚地記得當年她來參加初級導游培訓時的情景，“當時李靜娜的文化底子比較薄，在考生中并不突出，讓我一下子記住她，是因為她的年紀大，這在導游行業里太少見了?！?/span>

    領到初級導游證后，李靜娜又開始備考4年一次的中級導游資格證。離開學校多年，重拾書本學習，對于近40歲的她來說，不是一件容易的事。可是李靜娜有著一股不服輸的精神。每次出團，她總是帶上書本，見縫插針地苦學。2002年，李靜娜如愿以償考取了中級導游資格證。

    蔡老師說：“她學習的那股吃苦勁讓我很佩服。她的備考書經常翻得都像草皮一樣，我當時還開玩笑說，都可以放到博物館當文物了?！?/span>

    李靜娜說，從表面上看導游靠語言和游客溝通，其實語言是受心靈支配的，要用心待人，才會更好地為游客服務?！熬褪前涯贻p人當成兄弟姐妹，把孩子當成自己的兒女，把老人當成父母，站在游客的角度，以游客親人的角色，設身處地地為游客服務?！?/span>

    按照慣例，為保證導游有足夠的精力帶團，接車的工作一般不需要帶團導游，只需到最后一站接待客人就行。但10多年來，只要李靜娜出團，她都一直堅持早上5點鐘起床，然后隨車親自笑迎每一位客人。在酒店，擔心有客人沒有聽見酒店叫早服務，李靜娜還會按房間號電話通知客人。等把客人早餐、車輛安排好，她才能坐下以最快的速度吃一口飯。到了景點，客人們去游玩，她就在客人們視線所及的地方守候。

    每到春節黃金周，三亞酒店客房時常爆滿，司陪人員的住房難以保證。李靜娜便和十幾個人擠會議室，睡在鋼絲小床上。別的導游向李靜娜發牢騷：“年三十不能與家人團聚，還得受罪。”李靜娜安慰她們：“沒問題，先讓客人住好，我們擠一個晚上又算得了什么？”

    在妹妹李建梅的眼里，姐姐對待游客比親人還親。1999年李建梅在姐姐的鼓勵下，考取了導游資格證，也來到海南從事導游工作。“一開始，覺得導游工作太苦了，天天風吹日曬的，沒幾天能在家休息，一度想放棄。姐姐就開導我，‘海南導游這么多，人家能吃苦，你就不能堅持?！瘑柦憬悖瑤F有什么技巧，她總說，‘你要把游客放在第一位，用自己的真情感動他們。你把游客當成親人，每天都和親人在一起多有樂趣呀！’漸漸地，我帶團也越來越開心，慢慢喜歡上這個職業了。姐姐對我的影響很大?！?/span>

    令人驚訝的是，姐妹倆在海南11年竟然沒有一起過過一個節日。“重要節日，姐姐都在帶團。我們姐妹能見面的機會特別少，就是好不容易聚一下，姐姐也顯得很疲憊，和帶團時的精神狀態完全不同。我勸姐姐要注意身體，多休息一下?？山憬銋s說，‘也不知道為什么，一上團就好像有使不完的勁，和游客在一起時的歡樂能讓我忘記一切疲勞，一下團反而覺得不舒服了?！?/span>

    “在我們心里她不僅是一位導游，更是我們在海南的大姐，無微不至地照顧我們，把我們的旅程安排得井井有條！”來自北京的一對新婚小夫妻這樣評價李靜娜，“她就像春天里的陽光，雖然平凡，卻很溫暖，無處不在，且直抵心靈?！?/span>

    “她很坦率，渾身洋溢著一種讓人信任的氣質?！庇慰驼f，“她善于和我們進行真誠交流，以自己的快樂感染人。游客在海南所有的旅程都是笑聲相伴，如果說難過，那就是離開海南時對她的依依不舍。”

    李靜娜說，在她心里，導游已不僅僅是一份職業，更是她畢生所追求的事業，一輩子要為之奮斗?！昂Ｄ嫌羞@么好的自然風光，我們導游再像一個好保姆那樣照顧好游客，這樣，游客眼里的海南就更美了！”

    陽光般的優質服務，讓李靜娜在海南旅游行業獲得了一個天使般的名字——“陽光導游”。

    她的帶團技巧不是最好的，知識儲備也不是最好的，但她的熱心和服務卻是最好的“在導游圈里，李靜娜是出了名的任勞任怨，也是出了名的拼命三郎。她就像對導游工作著了魔一樣！”和李靜娜共事很多年的一位老導游說。

    即使是身患癌癥，從2009年5月至今年2月，李靜娜仍出團46個，接待游客2000多人；出團時間139天，每月平均出團14天，一天工作10多個小時甚至20個小時是常事。

    在李靜娜接待的游客中，上至80多歲的阿婆阿公，下至幾歲的小朋友，都管她叫“大姐”?！懊看卧谔煅暮＝怯龅酱蠼?，她總是一手扶著團里年紀大的游客，一手拿著話筒在講解，就像帶自己的親人一樣?！痹谝淮螌в谓涣鲿?，一位年輕導游深有感觸地說：“難怪大姐帶的團滿意度100%，這是用心換來的?！?/span>

    有一次，李靜娜帶團去大東海，當她守在景點旁邊的時候，有一位去潛水的客人提前回來了。這引起李靜娜的注意：“潛水要一個半小時，客人為什么中途回來了？”李靜娜立即詢問?？腿烁嬖V她，臨下水時，突然感到頭暈，怕是低血壓，就沒有下去。李靜娜心想，客人來一次不容易，不能下水，就給她留張照片做紀念吧。經過李靜娜的協調，商家給客人免費照了一張穿著潛水服的8寸照。照常規，客人交了潛水費后，如不潛水，費用不退?？腿藢Υ瞬o異議。但李靜娜心里過意不去：人家花了錢沒潛水多遺憾啊。最后，李靜娜退了150元錢給客人。至今，那位客人也不知道150元錢是李靜娜自己出的。

    團隊晚飯前回到酒店時，是李靜娜最繁忙的時候。擔心客人不能及時吃上飯菜，她總要親眼看到4道菜上桌后才能放心離開。如果碰上21人的團隊，按常規該開兩桌再加一個座位，但李靜娜為了讓游客吃得舒服，總是開3桌，多出那桌的錢由她埋單。至于出錢給孕婦加碗湯，給老人多個菜，對李靜娜來說，更是家常便飯。忙完了晚飯，她叮囑大家：“早睡早起身體好。千萬別睡得太晚哦，明天要早起看日出?！苯洺Ｊ强腿艘呀洶踩蝗胨?，李靜娜卻忙得連晚飯都還沒有吃。

    2006年8月12日，李靜娜接到一個“十姐妹團”。這10個姐妹中，年齡最小的60歲，最大的76歲，分別居住在四川、重慶和海南等地。李靜娜想，她們十姐妹聚在一起不容易，一定要讓她們在海南玩好，不留遺憾。

    接下來的3天里，李靜娜牽著老人們的手上下車，扶著老人走在天涯海角的沙灘上、南山的山麓上，一邊走一邊即興講解。在東山嶺參觀時，突然天降大雨。為了確保“十姐妹團”安全無恙，李靜娜在大雨中來回奔跑，照顧著每一位老人，被淋成了落湯雞?；氐骄频旰螅铎o娜沒有先回房間換衣服，而是先安頓好老人，挨個到房間詢問她們身體有沒有不適，并親手示范如何開水龍頭，叮囑地板太滑，不要摔倒。

    3天時間很快就過去了，老人們離開時，嘴里不斷地重復著一句話：“海南的導游真好、真好！”而此時的李靜娜已經累得直不起腰，嗓子也沙啞了。

    興旅導游服務有限公司的同事們一致認為，“李靜娜的帶團技巧不是最好的，知識儲備也不是最好的，但她的熱心和服務卻是最好的。”

    有一次，李靜娜接到一個老年團。這個團是內蒙古中國人民銀行呼和浩特支行離休干部“開心果”藝術隊的成員，17人中，年齡最大的72歲，最小的也有58歲。李靜娜帶團的第一天，就為老人們獻上一副“福如東海、壽比南山”的對聯，隨后又組織藝術隊和海南黎族、苗族群眾聯歡。老人們年輕的心態、活力和才藝感染著李靜娜，細心的她自費把在機場接團、旅游景點活動、海南的風光等錄制下來，制成“海南之旅”的錄像光盤，作為禮品贈送給每位客人，給了全團游客一個驚喜，送別時客人們深情地說：“我們不會忘記海南，不會忘記你的?！?/span>

    2005年，“達維”臺風肆虐海南。9月26日，風雨交加，狂風怒嚎，海水呼嘯，李靜娜正帶團從三亞返回海口。在此前一天，就有臺風預報，李靜娜比別人多留了個心眼，萬一臺風真的很大，可能在路上沒有吃的東西，就在三亞買了大量的面包、香腸、礦泉水。果然，第二天路途中，李靜娜給她熟知的所有飯店打電話訂餐，得到的都是關門的消息，她儲存的這些食物就成了“救命稻草”。沒有了饑餓，盡管外面狂風大作，但車上的游客情緒非常穩定。

    在回程的路上，很多地段積了水。為保證游客的安全，每到積水路段前，司機一停下車，李靜娜就下車去探水，路邊長長的樹枝成了她探水的工具?！拔?、司機和你們在一起，大家放心，你在我們的車上，我們就會對你的安全負責?！甭牭嚼铎o娜這樣的話，很多游客懸著的心逐漸放了下來。一路上，李靜娜一邊囑咐司機慢慢行駛，一邊盡心盡力安撫客人，用了整整6個小時，終于保護所有客人安全到達?？凇！澳谴谓洑v，現在想來真讓人后怕，積水很深，風太大了，很多車都在路上熄火了，我當時只有一個念頭，讓我的客人一個不少的安全抵達海口，平安到家！”李靜娜事后回憶。

    讓每一位游客都感受到海南島是陽光島，

    這就是我的目標；想方設法讓游客快樂，是我最大的心愿

    有一次，李靜娜帶團到三亞旅游，在為客人端早餐時，因地板太滑摔倒在地，胸部撞在旁邊垃圾桶上。雖然劇痛難忍，李靜娜仍然堅持帶游客走完全程。在博鰲，為了講解更生動，甚至陪同游客一起下水。送走游客，李靜娜到醫院一拍片才得知，自己3根肋骨骨折，右胸腔積液……

    李靜娜說，“我既不年輕也不貌美，我就是真心實意地為大家服務，誠信總會贏得客人的心?！?/span>

    “海南有這么多、這么好的旅游資源，我們要讓客人感覺到，來海南消費是一種享受。當你把服務做好了，有了誠信，客人心里自然會明白，這是明明白白的消費?！睘榇?，李靜娜學習鉆研珍珠、水晶知識，以幫助游客辨別真偽，出團時堅持帶游客去正規商店購物。

    有一次，李靜娜迎來一個福建的“娘子軍”團。客人是特意來海南過“三八”節的，臨走前她們購買了一些海南的珍珠和珍珠粉?？腿俗吆蟛痪?，李靜娜就接到了她們的電話。不是來投訴的，而是要李靜娜幫忙給她們再購買一批寄去。李靜娜說：“我覺得自己的誠信能做到讓游客對我這么放心，對我是很大的鼓舞?！?/span>

    還有一次，李靜娜接待一個來自西安的老人團。由于公司財務人員不在，當時不能給客人開具發票，而客人馬上就要返程。李靜娜請大家放心回家，告訴游客自己隨后會將發票寄往西安。游客們將信將疑地離開了?？?。他們回到西安沒幾天，果然收到了李靜娜用特快專遞寄來的發票。

    盡管團隊里人多，成分復雜，消費有高有低，但在李靜娜眼里，所有的客人都應得到一樣的照顧和尊重。對經濟寬裕的客人，她建議他們去嘗試新鮮的休閑方式，看看演出，參與一些娛樂項目；對于收入不高的客人，她就安排他們參與力所能及的活動，哪怕是花一塊錢種棵椰子樹。她對客人說：“種一棵椰子樹吧，綠樹常青，就把你們的心意留在了海南?！?/span>

    導游工作非常辛苦，可從來沒人見李靜娜抱怨過?！白屆恳晃挥慰投几惺艿胶Ｄ蠉u是陽光島，這就是我的目標；想方設法讓游客快樂，是我最大的心愿。”

    身患重癥的李靜娜正在堅強地與病魔抗爭。海南省旅委、省總工會、省婦聯、省文明辦以及省內各旅游企業、導游員都在以不同方式表達著他們對李靜娜的關心。目前，捐款已達數十萬元。

    由于病情嚴重，李靜娜從海南轉院到北京治療。臨行時，她仍然保持著一貫的陽光微笑?！爸x謝大家這么關心我，我一定會堅持下去，爭取早日治好，回來繼續為游客服務?！?/span>

    海南省省長助理、省旅游委主任陸志遠說，李靜娜很堅強，她有著一顆純潔的心，熱愛祖國，熱愛人民，對事業，對工作，有著強烈的責任心。“這個時代需要弘揚這種精神！”